Conformitate & înregistrarea apelurilor
Înregistrare apeluri conformă GDPR
Înregistrează convorbirile — criptat, cu informarea apelantului și jurnal de audit.
Un sistem de înregistrare a convorbirilor construit pentru GDPR din prima zi: anunț de înregistrare cu posibilitate de refuz, înregistrări criptate sub controlul tău, pauză / mascare de către supervizor, perioade de păstrare stabilite de tine și evidența a cine a ascultat ce — pe un appliance pe care îl deții, la sediul tău sau în cloud privat.
Problema
Înregistrezi convorbirile? Atunci GDPR se aplică.
Dacă firma ta înregistrează convorbiri — în call center, la vânzări sau la suport — GDPR se aplică din prima secundă. Vocea înregistrată este dată cu caracter personal, iar legea îți cere un temei legal, informarea participanților, securizarea fișierelor și o durată de păstrare justificată. Majoritatea centralelor înregistrează, dar lasă conformitatea în întregime pe seama ta.
Pentacomm face invers: mecanismele de conformitate — informarea, refuzul, criptarea, pauza / mascarea, auditul și păstrarea limitată — sunt parte din platformă, nu se adaugă ulterior și nu rămân în sarcina ta. Tu stabilești regulile; appliance-ul le aplică și păstrează dovezile.
Cum te ajută să fii în regulă
Conformitate inclusă, nu adăugată ulterior
Fiecare control cerut de GDPR pentru înregistrarea convorbirilor este o funcție de bază a platformei, administrată din aceeași consolă.
- Anunț de înregistrare & refuz — La apelurile care trec printr-o coadă sau un grup de apel și la cele efectuate, un mesaj de informare este redat înainte să înceapă înregistrarea, iar apelantul poate refuza apăsând o tastă; informarea și eventualul refuz se păstrează alături de apel. Anunțul pentru apelurile care ajung direct la un interior și un mod în care înregistrarea pornește doar cu acordul explicit sunt în dezvoltare.
- Înregistrări criptate — Înregistrările apelurilor sunt criptate AES-256-GCM pe fragmente, cu chei separate pentru fiecare client și un rol dedicat pentru criptare; și faxurile sunt criptate pe disc. Cheile stau pe appliance-ul tău, nu la un furnizor — fără ele, un fișier nu poate fi ascultat.
- Datele rămân la tine — La sediul tău sau în cloud privat: înregistrările și datele despre ele nu ies din rețeaua ta și nu trec prin cloud-ul altcuiva.
- Pauză & mascare de către supervizor — Oprești sau acoperi înregistrarea pe loc când se spun date sensibile (card bancar, date personale) — fără să închizi apelul. O cerință frecventă PCI-DSS.
- Bip periodic, opțional — Un ton discret, configurabil, care semnalează pe toată durata apelului că acesta este înregistrat, acolo unde reglementările o cer.
- Jurnal de acces & jurnal de audit — Cine a deschis ce înregistrare, mesaj vocal sau fax și când — pe o singură pagină — plus un jurnal de audit al fiecărei modificări de configurare și al fiecărei sesiuni de suport, pentru cererile autorității și ale persoanelor vizate.
- Regăsire & export la cerere — Înregistrările sunt legate de istoricul apelurilor, cu căutare și export CSV, XLSX și PDF — ca să găsești apelurile unei persoane și să răspunzi unei cereri de acces. Căutarea, exportul și ștergerea, într-un singur pas, a tuturor datelor despre o persoană sunt în dezvoltare.
- Durata de păstrare o stabilești tu — Alegi cât se păstrează fiecare categorie — înregistrări, istoricul apelurilor, mesagerie vocală, fax, istoricul call center-ului, callback-uri, jurnale de conferință și jurnale de acces — cu recomandări juridice chiar pe pagina de setări. O verificare zilnică aplică regulile; înregistrările și faxurile expirate sunt șterse criptografic (se distruge cheia).
- Accesul de suport îl controlezi tu — Suportul nostru la distanță folosește o conexiune criptată pe care o deschide appliance-ul tău spre noi — fără porturi deschise din exterior, fără VPN. Tu alegi: acces pornit, oprit sau aprobat pentru fiecare sesiune — un inginer intră doar după ce administratorul tău aprobă, pentru cât timp stabilește el. Începutul și sfârșitul fiecărei sesiuni sunt trimise pe email la adresele alese de tine și scrise în jurnalul de audit; cât timp accesul e oprit, nu putem ajunge la appliance. O instalare izolată de internet nu are deloc acces la distanță.
Pe scurt
Nu doar înregistrezi apelurile — poți dovedi că o faci legal. Informare, criptare, audit și durată de păstrare controlată, incluse, pe un sistem care este al tău.
Întrebări frecvente
Înregistrarea apelurilor și GDPR
Este legal să înregistrezi convorbirile telefonice ale firmei?
Da, în anumite condiții. GDPR și legislația din România permit înregistrarea apelurilor dacă ai un temei legal (de regulă interesul legitim sau executarea unui contract) și dacă informezi participanții înainte de înregistrare. Pentacomm redă un anunț de înregistrare înainte să înregistreze apelurile care trec printr-o coadă sau un grup de apel și pe cele efectuate, cu posibilitate de refuz prin tastă, și păstrează informarea și eventualul refuz alături de apel.
Am nevoie de acordul clientului ca să înregistrez apelul?
Trebuie cel puțin să-l informezi pe apelant că apelul este înregistrat și în ce scop. Pentacomm redă anunțul înainte de conectare și, opțional, un bip periodic pe durata apelului, iar apelantul poate refuza prin tastă — dovada informării rămâne alături de apel.
Cum sunt protejate înregistrările?
Fiecare înregistrare a unui apel este criptată AES-256-GCM, pe fragmente, cu chei separate pentru fiecare client și un rol de criptare separat. Înregistrările nu ies din rețeaua ta — appliance-ul rulează la sediul tău sau în cloud-ul tău privat, sub controlul tău.
Cât timp pot păstra înregistrările?
Cât cere politica ta de păstrare a datelor. Stocarea e a ta și tu decizi durata; GDPR cere să nu păstrezi datele mai mult decât e necesar pentru scopul declarat. Stabilești o durată pentru fiecare categorie de date — înregistrări, istoricul apelurilor, mesagerie vocală, fax și altele — iar appliance-ul șterge zilnic ce a expirat; înregistrările expirate sunt șterse criptografic.
Cum răspund la o cerere GDPR de acces la o înregistrare?
Înregistrările sunt legate de istoricul apelurilor, cu căutare și export CSV / XLSX / PDF, iar accesul este limitat pe roluri și înregistrat în jurnal. Găsești repede apelurile unei persoane și poți dovedi cine a deschis o înregistrare și când. Instrumentele pentru căutarea, exportul și ștergerea, într-un singur pas, a tuturor datelor despre o persoană sunt în dezvoltare.
Poate un supervizor să oprească înregistrarea când se discută date sensibile?
Da. Supervizorii pot pune înregistrarea pe pauză sau o pot acoperi pe loc (de exemplu când se dictează un card bancar), fără să închidă apelul — o cerință frecventă PCI-DSS și de minimizare a datelor.
Unde sunt stocate datele — la voi sau la mine?
La tine. Pentacomm rulează la sediul tău sau în cloud-ul tău privat; noi nu găzduim apelurile ori înregistrările tale, iar sunetul nu trece prin cloud-ul nimănui. Pentru suport, inginerii noștri pot ajunge la appliance printr-o conexiune criptată pe care o deschide chiar appliance-ul — fiecare sesiune îți este anunțată pe email și apare în jurnalul de audit, iar tu poți cere aprobare pentru fiecare sesiune sau poți opri accesul oricând.
Vezi înregistrarea conformă GDPR în practică.
Hai să discutăm despre un test pilot în call center-ul tău — sau despre acces timpuriu. Îți arătăm informarea, criptarea, pauza / mascarea și jurnalul de audit pe apeluri reale.
Cere acces timpuriu